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其六: バラバラに分解して返金を要求するバイヤー

ある日突然下記のメッセージをバイヤーから受け取りました。

バイヤー
バイヤー
Hi. I received the item yesterday and it came apart; I would like a refund, I’m very upset. Thank you

こんにちは。昨日商品を受け取ったのですが、壊れていました。返金して欲しいです。とても怒っています。

 

【バイヤーが送ってきた実際の画像】

 

あつ
あつ
自分できれーにバラバラにしといて何言っとんねん。あほちゃうか

せっかく輸送中にダメージのないように梱包をして出荷した荷物をこんな風にしてまで返金をしてほしいと思う正念の腐った相手に腹が立って手が冷たくなってしまいました。まだまだこういったバイヤーには冷静に対処するということが私には難しいです。

友人にもこの写真を見てもらいましたが「誰が見ても自分でバラバラにしてるよね」とのこと。同じことを思ったみたいです。

まだこの時点では何もアクションが無かったので、リターンリクエストを開いてもらおうとメッセージを書こうとしていたらリターンリクエストを開いてきました。

Here’s what the buyer said

Reason

Arrived damaged 破損した状態で到着

Comments

I opened the packaging and it fell apart in my hands

パッケージを開けたら、私の手の中でばらばらになった

 

 

すぐに返信は返さず。4日以内に返答すればいいので一旦サポートに相談。

 

サポートの方も案の定というか私と同じことを思われたようで、すぐにバイヤーのアカウントの購入履歴を調べて下さいました。過去には不穏な履歴は見られなかったそうで、通常の対応をして下さいというアドバイスを頂きました。過去に同じようなことをやっていたとしても、セラーが面倒くさがって通報もせずにきた結果なのかなとも思ったりしましたが、変なバイヤーでもきちんと対応しなくてはいけません。

 

そこで丸一日いろんな方からアドバイスを頂いた上で、一旦リターンリクエストを受けた方が良いと判断し、また同時に郵便局へ調査請求書も提出してこのようなメッセージを返しました。

Dear Customer,

Hello,

We are writing a message about the return request.
We deeply apologize for the inconvenience.

When I packed it myself, all the parts were firmly connected, and I packed it with bubble wrap and put it in a box so that it would be delivered without any damage, so I can only think that all the parts were completely separated while it was on the way to you.
We have to complain to the post office with the damaged parts and packing materials.
We would like to claim compensation from the post office, so could you please send us a picture of the packing materials when we ship it?
We submitted the investigation request to Japan Post today. You may also need to submit a damage report to the post office regarding this matter, so please cooperate with us.

 

返品要求についてメッセージを書いています。
ご迷惑をおかけして申し訳ありません。

自分で梱包した時は、全てのパーツがしっかりと繋がっていて、プチプチで梱包して箱に入れて、破損なく届くようにしていたので、あなたに届くまでに全てのパーツがきれいに分離してしまったとしか思えません。
破損した部品や梱包材について郵便局に苦情を言わなければなりません。
郵便局に補償を請求したいので、発送時に梱包材の写真を送っていただけますか?
本日、日本郵便に調査依頼書を提出しました。この件に関しては郵便局にダメージレポートを提出する必要があるかもしれませんので、ご協力ください。

We accepted return requests.

We are sorry, but the prepaid return shipping label can be issued by US sellers who use USPS ONLY.
Since We are a seller from Japan, We will not able to issue return label from eBay.

We will pay for the shipping cost $15 via PayPal. Could you tell us your registered email address of PayPal please?

In addition to this, could you take a picture of the return label and send it to us just in case?

When returning the product, please label it so that it can be understood as a returned product for customs measures.

We will check the condition of the product as soon as it arrives, and we will make a refund for the product from PayPal.

Here is returning address.

Best Regards,

返品を受け付けました。

申し訳ありませんが、プリペイドの返送ラベルはUSPSのみを使用するアメリカのセラーが発行することができます。
私たちは日本のセラーですので、ebayからの返品ラベルの発行はできません。

送料の$15はpaypalでお支払いします。PayPalに登録されているメールアドレスを教えてください。

また、念のため返品ラベルの写真を撮って送っていただけますか?

返品の際は、税関対応の返品商品とわかるようにラベルを貼ってください。

商品が到着次第、商品の状態を確認し、paypalより商品代金を返金します。

返送先住所はこちらです。

氏名・住所 OOOOOOOOOOOOOO

このメッセージを送ってからこのバイヤーから一度も返信はありません。

リターンリクエストが開いたままですが、仮にエスカレーションをしてきたとしてもこちらは返品を受け付けて、返送料を送る姿勢を見せる文面を送っているのですぐに強制返金にはならず数日の猶予を与えられる可能性が高いのでその間に返送料を送付するべく動いたらいいとサポートの方からアドバイスを頂きました。多分高い確率でこのままリターンされずに閉じるのではと思っています。

また動きがありましたら追記していきますね。

1.ダメージがあるというクレームに関しては輸送中のダメージによるものかどうか精査するため商品・使われた梱包資材の写真を送ってもらいましょう。

2.実際に郵便局に破損で調査請求書を提出します。これは保険のない輸送方法でも受け付けてもらえます。

3.バイヤーに調査に協力してもらうようお願いします。実際に輸送時の破損であった場合は輸送時の梱包の写真を複数枚送ってきたりと協力してくれることが多いと思います。保険付きでの輸送手段の場合受取人側からダメージレポートを提出してもらい補償をうけましょう。