eBay

未着ケースが開かれた場合の対応の流れ

先日オープンされた未着ケースが無事閉じられました~パチパチ

 

今回は何と初めてバイヤーから閉じてくれました。

なんということでしょう。

これもすべてTwitterでお知り合いになった方とeBayのサポートの方のアドバイスのおかげであります。

今回はどうやって未着ケースが無事バイヤーによって閉じられたのかお話していこうと思います!

ケースオープン

ある朝目覚めたら。

あらら。ケースが開かれている。。

Your buyer opened a request because their item hasn’t arrived. It is important for you to respond by Apr 9, 2020.

 

 

商品を受け取っていない????本当に?

eBayから追跡を確認したらDeliveredになっていました。

 

念のために日本郵便の追跡と17 Trackでも確認。

なにやら微妙に違う。。

一回配達完了になってるのになんでRetention(保管)?

 

どういうシチュエーションでそうなるの?

 

しーかーもーネガティブが残されていました。

Never received item.

あつ
あつ
もうー。本当に感じが悪い。文句があるなら問合せしてよと思う。

 

まずやること

eBay上では到着済みになっているし、取りあえずケース内に追跡番号を登録。

 

それからネガティブフィードバックに返信っと。

あつ
あつ
eBayではバイヤーにつけられたフィードバックに返信することができます!

いつもお世話になっているモトキさんのブログを見ながら返信。

あつ
あつ
ありがとうございます

ネガティブフィードバックへの返信方法も書かれているモトキさんの記事はこちら!

ebayネガティブフィードバックの変更を依頼して影響を軽減させる方法

https://motoki-channel.com/change-feedback/

 

 

ちなみにネガティブフィードバックにはこんな感じに返しました。

We submitted the tracking number to eBay as proof that your item has arrived.

私たちはあなたのアイテムが到着している証拠として追跡番号をeBayに提出しました。

 

 

これでとりあえず他のバイヤーからの体裁は守られる。(と思ってる。。)

 

次にこの方とは二度とかかわりを持ちたくないのでいつものようにブロック&通報&PayPalの個人情報をキャプチャー保存。

※eBayでは今期のセラーアップデートのセラー保護としてブロックしたバイヤーがもし他のアカウントから購入してきても名前や住所が一致していることが確認できる場合キャンセルすることが可能になりました。

詳しくはこちらを参照ください。

セラー保護の強化(ブロックバイヤーに対して)

今後:紐づいているアカウントから購入された場合、キャンセルでき、その際のDefectと悪いフィードバックを削除可能
キャンセル理由はSomething was wrong with the buyer’s addressを選択

Retention(保管)の場合はどうなるの?

到着済みだけとRetentionという文字が気になる私。。

もしエスカレーションされてしまったら強制返金にならないか心配だったのでサポートに問い合わせしました。

カスタマーサポートへの問合せ内容

昨日バイヤーから商品が到着していないと未着ケースを開かれました。Order number: OOOOOOOO

ネガティブフフィードバックも残されています。

追跡を確認したところ、到着済みのようなのでケースのクローズとネガティブフィードバックの削除依頼をUSのカスタマーサポートに問い合わせを致しましたが未だ返事がありません。

 

ケース内には追跡番号をUP致しました。

 

おそらく3日後にはエスカレーションしてくると思われます。

現段階でなにかできることはございますでしょうか。

 

 

サポートからの返信

 

<商品未着ケース>

通常、商品未着ケースはオープン後3営業日以降、バイヤー様によってエスカレーション(eBayに介入を求めること)が可能となります。

エスカレーションされた際、Tracking番号の有無またはTrackingの動きを確認後、判断が下る流れとなります。

・Trackingがある場合:原則エスカレーションされたお日にちから遡って10日以内の動きの有無の確認(バイヤー様の国に入っていることが条件)

動きがある場合:5-10日間保留期間が設けられます。(しかし、日本に戻るステータスになっている場合は保留期間は置かれず、バイヤー有利にてクローズ)

動きがない場合:バイヤー様有利にてクローズ

・Trackingがない場合:即バイヤー様有利にてクローズ

・Retention(保管期間)やIn Custom(関税局)でバイヤー様の対応待ちの場合:セラー様有利にするためアピール可能

 

追跡状況を確認いたしましたところ、3月31日に動きがみられまして、かつ現在不在届けがバイヤー様へと送られている状態で

Retention(保管期間)中のようである旨が見受けられましたため、

万が一バイヤー様よりeBayに介入を求められてました場合でしても、

アカウントに影響なく進む可能性が高い状況かと存じます。

現在未だバイヤー様よりeBayに介入を求められる前の段階でございますため、eBayの介入によってクローズ等が致せない状態となっておりました。

 

現状ご対応いただけることといたしまして、

バイヤー様へと追跡番号を併せ、現在保管中のようなので最寄りの郵便局等にご確認いただくようお伝えいただきまして、そちらご確認いただけましたらバイヤー様よりケースクローズをいただく、もしくはこのままバイヤー様より何も対応がございません場合はケースオープンより1ヶ月前後にてアカウントに影響なく自動クローズとますため、そちらをお待ちいただけますと幸いでございます。

リターンリクエストやケースがオープン中のお取引に残されているフィードバックに関しましては、クローズがされるまで、削除等の処理が行えない仕様となっております。

 

現在開かれておりますケースがクローズされましたら、再度本件ご連絡いただけますと、削除可否等の確認させていただきたく存じます。

 

 

 

 

 

あつ
あつ
本当にいつもありがとうございます! 

 

アカウントに影響が出ないと分かって安心。未着の場合でケースが開かれた場合の流れもすごくわかりやすいです。

さて、やるべきことが明確になったのでバイヤーにケース内からメッセージを送りました。

Dear Customer,

Thank you so much for your purchase. We are contacting you about the case being opened if the item has not arrived. As we checked the tracking information, it seems that it is currently in storage, so could you check with the nearest post office? You can check the tracking information of the item on this site.

https: www.canadapost.ca/trackweb/en#/search?searchFor=EN056737162JP

The notice card should be in your mailbox. Please confirm that first. If you can’t find it, your family might have received it, so please check it. If you confirm the above, could you please close the case?

Thank you in advance.

 

お客様、お買い上げありがとうございます。

商品が届いていないというケースをお開きになった件でご連絡します。

追跡情報を確認したところ、現在保管中のようですので、最寄りの郵便局に確認していただけますか?このサイトで商品の追跡情報を確認することができます。

https:www.canadapost.ca/trackweb/en#/search?searchFor=OOOOOOO

通知カードはあなたのメールボックスにあるはずです。あなたはまずそれを確認してください。見つからない場合は、ご家族に届いている可能性がありますのでご確認ください。上記を確認したら、ケースを閉じていただけますか?

よろしくお願いします。

 

このあとバイヤーから荷物はどこだー!到着した証拠を出せー!など、何度か訳のわからないメッセージが届いていましたが、最終的にDelivered(到着済み)になっていたので無事受け取ってケースを閉じてくれたみたいです。

・eBayに証拠として追跡情報を提供したことを伝えたことが脅しになった?

・Retentionは郵便局に保管されているので受け取りをバイヤーに促すメッセージが必要

・通常のメッセージではなくケース内からバイヤーにコンタクトを取りました。何かあった場合でもサポートの人はケース内を見るので通常のメッセージではなく、ケース内からコンタクトを取ることをお勧めします。

・到着済みであることを確認できてなおかつケースが閉じていたらフィードバックの削除依頼をサポートに出すことができます。無事ネガティブフィードバックは削除してもらえました。内容がもしセラーの対応に関するものだったり未着に関するもの以外であれば削除にならない可能性もありますのでご注意下さい。

・10日経っても受取人から連絡がない場合送り主に戻されるというステータスに一瞬変わりました。直接その国の郵便局に問い合わせをすることも可能なようなのでバイヤーが動かない場合はそのようにされるのも手かもしれません。

 

 

TwitterでeBay歴の長い方から頂いたアドバイスもめちゃくちゃ参考にさせて頂きましたのでこちらに紹介させて頂きます。

あつ
あつ
ありがとうございます!

 

配送先住所を貼り付けて

・貴方がeBayに登録した配送先住所は完全に正しいものでしたか?

・EMS控えの写真を見せて、同じく配送先住所に間違いがないか聞く。

相手が住所が違うと言うと不利になるような空気を醸して丁寧な英文で煽り、相手に「Yes」と回答させるよう誘導ですね。

あとは、カナダポストの追跡のリンクを貼り付けて、Notice card が郵便受けに入っているはずです。先ずはそれを確認してください。見つからないなら、家族が受け取っているかもしれませんので確認してみてください。 で相手の返答待ちですかね。

USPSの問合せ先はこちら

USPSのホームページの Help > Contact Us > Email Us > Where is my package? からクレームが直接USPSに送れます。 アメリカ国内の住所ないと先に進めなかったりするのですが、適当に自分の日本の住所をアメリカ風にアレンジすればOK usps.force.com/emailus/s/